Пензенцы чаще всего недовольны качеством обуви и мебели
Дайте ручку, дайте стул!
— Жалобные книги были узаконены соответствующим постановлением властей, и никто не отменил их по сей день, — рассказывает руководитель Ассоциации потребителей Пензенской области Лидия Сидорова. — В каждом учреждении торговли эта книга должна находиться на видном месте. Чаще всего ее можно увидеть в «Уголке потребителя» (раньше подвешивали на веревочке). Если не нашли — спросите у администратора.Покупателю ее обязаны предоставить по первому требованию. Также ему должны предложить ручку и стул, чтобы было удобно писать отзыв или жалобу. Никаких документов клиент предъявлять не должен. Правда, ему придется указать в заявлении свои имя, фамилию и адрес, если он рассчитывает получить письменный ответ. На это учреждению дается пять дней. За это время руководитель должен как минимум сделать запись в соответствующей графе книги.
На что жалуетесь?
В Ассоциацию нередко обращаются с жалобами. В том числе и на отсутствие реакции на запись в жалобной книге. Недавно приходила женщина, купившая краску для волос. На протяжении долгого времени она пользовалась одним и тем же средством, которое приобретала в одном и том же специализированном магазине.Клиентка повторила свой обычный заказ. Ей дали желанный тюбик, и она отправилась прямиком к своему парикмахеру — решила освежить привычный цвет волос (светло-каштановый). Каково же было ее удивление, когда после окрашивания она увидела в зеркале жгучую брюнетку! Оказалось, продавец перепутала номер краски. Женщина оставила возмущенную запись в книге жалоб. Но прошла неделя — а ей так никто и не ответил...
— В этом случае сложно судить, кто виноват в ошибке — продавец или покупатель. Вероятнее всего, оба — продавец оказался невнимательным, женщина тоже не проверила номер на тюбике. Но ответить на претензию в магазине были обязаны! Будем разбираться, — обещала Лидия Сидорова.
По ее мнению, жалобная книга — это своеобразный индикатор работы коллектива, подсказка для руководителя. Все огрехи выплывают наружу, и ты знаешь, в каком направлении двигаться, чтобы клиенты были довольны. Невнимание к нуждам посетителей может обернуться потерей их доверия. Они просто не захотят больше посещать это учреждение.
По словам Лидии Сидоровой, приходящие в Ассоциацию пензяки чаще всего выражают недовольство качеством обуви и мебели. Первая разваливается, не выдержав и сезона носки, а вторая часто не соответствует оговоренным размерам. Еще жалуются на сломавшиеся мобильники, которые в салонах связи не хотят менять и чинить, хотя гарантия не истекла. А вот на качество продуктов — крайне редко. Возможно, потому, что мало кто сохраняет чеки из продуктовых магазинов. Как доказать, что ты купил некондицию? А запись в жалобной книге оставить нетрудно, для этого чек не нужен.
Читаем да на ус мотаем...
Ради эксперимента я прошлась по торговым точкам, где и просила книгу отзывов и предложений. Она имелась абсолютно везде. Правда, не всегда на виду. В одном магазине продавцу пришлось лезть на стул и доставать ее с высоченного стеллажа. Ручку тоже давали, а вот предложить присесть не считали нужным.В большинстве точек к просьбе о выдаче книги отнеслись настороженно. Просияла в ответ любезной улыбкой только продавец ювелирного магазина. Я полистала страницы — там сплошные благодарности. Да и правда, на что тут пожаловаться? Разве на то, что жемчуг мелкий.
А вот в продуктовых магазинах есть к чему придраться. Обсчитали, товар оказался несвежим. Один возмущенный клиент написал: «Гнилые бананы ешьте сами!».
Вот еще выдержка: «Цена на ценнике в торговом зале и та, что пробили на кассе, различаются. При покупке выяснилось, что товар стоит дороже. Пытаюсь найти правду у продавца, а она рассказывает мне сказки».
Кстати, подобных жалоб в этой книге оказалось множество. И это наводит на мысль: а вдруг имеет место запланированный обман покупателя? Польстился на дешевизну — купил товар. А что в итоге заплатил дороже, не каждый заметит.
Администрация отвечает, что не успели поменять ценники или «с персоналом проведена беседа». А ситуация повторяется. Что же, спасибо тем, кто оставил жалобы, теперь буду внимательно изучать чеки...
Пытка сапогами
В обувном магазине благодаря жалобной книге я тоже обнаружила подвох. Свою рекламную кампанию фирма строит на том, что обувь, которая не подошла, можно в течение месяца обменять без проблем. В обратном меня убедили записи покупателей.Одна женщина приобрела кожаные сапоги. Когда мерила в магазине, показалось, что жмут. Но продавщица уверяла, что обувь растянется. Взяв сапоги на работу, дама походила в них по кабинету несколько часов. После чего поняла: эту пытку выдержать не сможет. Но в возврате денег ей отказали, мол, сапожки-то ношеные.
Как следует из ответа администрации, деньги клиентке впоследствии все же вернули, но желания покупать обувь в этом магазине у меня поубавилось.
Увы, на жалобы покупателей часто дают формальные ответы, а порой и вовсе оставляют их без внимания. Добросовестно заполненную книгу я видела только в сетевом магазине игрушек. Например, люди посетовали, что электронную игрушку невозможно проверить у кассы — нет батареек в комплекте. Через некоторое время покупателям стали выдавать батарейки для проверки товаров.
Другой человек пожаловался, что, когда он выходил из магазина, неизвестно почему сработало антикражное устройство — пришлось понервничать. Далее следует запись: «Устройство было неисправно, но его уже починили».
Устав бегать по разным торговым точкам, отправилась пообедать в кафе. Еда оказалась вкусной, но скатерти — в жутких пятнах. Оставлю-ка отзыв! Поблагодарила за работу повара, но попросила убрать грязные скатерти, ведь под ними — вполне приличные столики.
Зашла в кафе через неделю. Увы, к моей просьбе здесь остались глухи! Под заявлением ответа нет, начертано лишь одно слово: «прочитано». Официального письма, очевидно, тоже не дождусь, хотя оставила адрес.
Итак, какой же вывод? В жалобную книгу все-таки стоит писать. Хороший руководитель к мнению клиентов прислушается. А иногда ее нелишне и почитать — например, прежде чем принять решение о крупной покупке или о заказе банкета. Но рассчитывать, что ваша запись обязательно изменит ситуацию, не стоит. Если хотите действенных мер, лучше пишите жалобу в Роспотребнадзор. Только она не должна быть анонимной.
СПРАВКА
Книга жалоб и предложений должна быть прошита и пронумерована, чтобы из нее нельзя было вырвать страницы. На ней ставят печать предприятия. Отсутствие жалобной книги является нарушением правил торговли и влечет за собой штраф на должностное лицо от 1 до 3 тысяч рублей.
Автор: Алиса РЯДНОВА
Нашли ошибку - выделите текст с ошибкой и нажмите CTRL+ENTER
