Array ( [ACTIVE_FROM] => 20.03.2020 10:42:00 [~ACTIVE_FROM] => 20.03.2020 10:42:00 [ID] => 4644323 [~ID] => 4644323 [NAME] => Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении [~NAME] => Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении [IBLOCK_ID] => 2 [~IBLOCK_ID] => 2 [IBLOCK_SECTION_ID] => 28 [~IBLOCK_SECTION_ID] => 28 [DETAIL_TEXT] => ● Более 83% вопросов решается в момент обращения клиента;
● Голосовые и Чат-боты помогают 40% клиентов;
● В 2019 году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении;
● Время реагирования на комментарий пользователя в соцсетях составляет девять минут.

В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов. Ежемесячно только в контактные центры Сбербанка поступает 18 млн голосовых и текстовых сообщений по 230 различным тематикам. В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из 8 городов России. 

В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты. Более 40% всех обращений решается без участия сотрудника. Среди самых популярных запросов, которые адресуют автоматизированным системам: «Запрос баланса» и «Подтверждение операции». 

Одним из основных фокусов для Сбербанка является способность решить проблему клиентов в момент обращения. Так, уже в 2019 году при первом обращении решалось 83% вопросов. В прошлом году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении, сейчас он принимает более 2 млн чатов в месяц. При этом в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» клиенту еще проще решить свой вопрос, часто для этого не нужен сотрудник.

Самый динамично развивающийся канал для общения с клиентами — социальные сети. В 2018 году в нем зафиксировано почти 400 тыс. обращений, а в 2019-м — почти 1,2 млн. Порядка 92% обращений через социальные сети поступает с мобильных устройств. Время реагирования в канале в среднем составляет менее 9 минут. Поскольку банк очень внимательно относится к вопросу сохранности персональных данных поэтому часто для помощи клиентам мы вынуждены просить их обратиться за консультацией в чат в мобильном приложении.  

Молодежь предпочитает VK для общения с банком: 22% обращений в данной социальной сети поступает от пользователей младше 24 лет, 11% — младше 18 лет. При этом аудитория старше 35 лет делает выбор в пользу FB — порядка 35% обращений в данной социальной сети приходится на эту возрастную группу.

[~DETAIL_TEXT] => ● Более 83% вопросов решается в момент обращения клиента;
● Голосовые и Чат-боты помогают 40% клиентов;
● В 2019 году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении;
● Время реагирования на комментарий пользователя в соцсетях составляет девять минут.

В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов. Ежемесячно только в контактные центры Сбербанка поступает 18 млн голосовых и текстовых сообщений по 230 различным тематикам. В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из 8 городов России. 

В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты. Более 40% всех обращений решается без участия сотрудника. Среди самых популярных запросов, которые адресуют автоматизированным системам: «Запрос баланса» и «Подтверждение операции». 

Одним из основных фокусов для Сбербанка является способность решить проблему клиентов в момент обращения. Так, уже в 2019 году при первом обращении решалось 83% вопросов. В прошлом году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении, сейчас он принимает более 2 млн чатов в месяц. При этом в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» клиенту еще проще решить свой вопрос, часто для этого не нужен сотрудник.

Самый динамично развивающийся канал для общения с клиентами — социальные сети. В 2018 году в нем зафиксировано почти 400 тыс. обращений, а в 2019-м — почти 1,2 млн. Порядка 92% обращений через социальные сети поступает с мобильных устройств. Время реагирования в канале в среднем составляет менее 9 минут. Поскольку банк очень внимательно относится к вопросу сохранности персональных данных поэтому часто для помощи клиентам мы вынуждены просить их обратиться за консультацией в чат в мобильном приложении.  

Молодежь предпочитает VK для общения с банком: 22% обращений в данной социальной сети поступает от пользователей младше 24 лет, 11% — младше 18 лет. При этом аудитория старше 35 лет делает выбор в пользу FB — порядка 35% обращений в данной социальной сети приходится на эту возрастную группу.

[DETAIL_TEXT_TYPE] => html [~DETAIL_TEXT_TYPE] => html [PREVIEW_TEXT] => В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты [~PREVIEW_TEXT] => В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты [PREVIEW_TEXT_TYPE] => html [~PREVIEW_TEXT_TYPE] => html [DETAIL_PICTURE] => Array ( [ID] => 202722 [TIMESTAMP_X] => Bitrix\Main\Type\DateTime Object ( [value:protected] => DateTime Object ( [date] => 2020-03-20 10:44:35.000000 [timezone_type] => 3 [timezone] => Europe/Moscow ) ) [MODULE_ID] => iblock [HEIGHT] => 390 [WIDTH] => 580 [FILE_SIZE] => 29182 [CONTENT_TYPE] => image/jpeg [SUBDIR] => iblock/d4e [FILE_NAME] => d4e0dcb2e2c331a812be90e9323af77b.jpg [ORIGINAL_NAME] => OIY5290.jpg [DESCRIPTION] => ru.freepik.com/free-photos-vectors/technology, prostooleh [HANDLER_ID] => [EXTERNAL_ID] => cdff9da89063ddaca89f33071347afcd [~src] => [SRC] => /upload/resize_cache/iblock/d4e/580_390_15f6c2ca7f349d878e77366566b5d05c8/d4e0dcb2e2c331a812be90e9323af77b.jpg [UNSAFE_SRC] => /upload/iblock/d4e/d4e0dcb2e2c331a812be90e9323af77b.jpg [SAFE_SRC] => /upload/iblock/d4e/d4e0dcb2e2c331a812be90e9323af77b.jpg [ALT] => Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении [TITLE] => Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении ) [~DETAIL_PICTURE] => 202722 [TIMESTAMP_X] => 20.03.2020 10:44:35 [~TIMESTAMP_X] => 20.03.2020 10:44:35 [LIST_PAGE_URL] => /news/ [~LIST_PAGE_URL] => /news/ [DETAIL_PAGE_URL] => /news/ekonomika/sberbank-zabotitsya-o-svoikh-klientakh-reshaya-ikh-problemy-pri-pervom-obrashchenii/ [~DETAIL_PAGE_URL] => /news/ekonomika/sberbank-zabotitsya-o-svoikh-klientakh-reshaya-ikh-problemy-pri-pervom-obrashchenii/ [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [CODE] => sberbank-zabotitsya-o-svoikh-klientakh-reshaya-ikh-problemy-pri-pervom-obrashchenii [~CODE] => sberbank-zabotitsya-o-svoikh-klientakh-reshaya-ikh-problemy-pri-pervom-obrashchenii [EXTERNAL_ID] => 4644323 [~EXTERNAL_ID] => 4644323 [IBLOCK_TYPE_ID] => content [~IBLOCK_TYPE_ID] => content [IBLOCK_CODE] => news [~IBLOCK_CODE] => news [IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [LID] => s1 [~LID] => s1 [NAV_RESULT] => [DISPLAY_ACTIVE_FROM] => 20 марта 2020, 10:42 [IPROPERTY_VALUES] => Array ( [ELEMENT_META_KEYWORDS] => сбербанк [SECTION_META_TITLE] => Новости сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении Пензы и области - все последние события города на портале Пензенской Правды [SECTION_META_DESCRIPTION] => Узнайте все самые свежие новости сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении Пензы и области - всегда актуальная события на портале Пензенской Правды. [SECTION_PAGE_TITLE] => Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении [ELEMENT_META_TITLE] => Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении - последние новости Пензы и области на сегодня - главные и свежие события в городе на портале Пензенской Правды [ELEMENT_META_DESCRIPTION] => Читать последние новости в Пензе и области на сегодня - сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении - все свежие события и происшествия в городе на портале Пензенской Правды. [ELEMENT_PAGE_TITLE] => Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении ) [FIELDS] => Array ( [ACTIVE_FROM] => 20.03.2020 10:42:00 ) [PROPERTIES] => Array ( [AUTHOR] => Array ( [ID] => 1 [TIMESTAMP_X] => 2017-08-17 18:57:59 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Автор [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => AUTHOR [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => S [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 1 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [PROPERTY_VALUE_ID] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [VALUE_ENUM] => [VALUE_XML_ID] => [VALUE_SORT] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => [~NAME] => Автор [~DEFAULT_VALUE] => ) [PHOTOS] => Array ( [ID] => 19 [TIMESTAMP_X] => 2017-08-22 16:14:04 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Фотографии [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => PHOTOS [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => F [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => Y [XML_ID] => [FILE_TYPE] => jpg, gif, bmp, png, jpeg [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => Y [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 1 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [PROPERTY_VALUE_ID] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [VALUE_ENUM] => [VALUE_XML_ID] => [VALUE_SORT] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => [~NAME] => Фотографии [~DEFAULT_VALUE] => ) [TOP] => Array ( [ID] => 20 [TIMESTAMP_X] => 2017-08-22 16:14:04 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Закрепить новость [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => TOP [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => L [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => C [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 1 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [PROPERTY_VALUE_ID] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [VALUE_ENUM] => [VALUE_XML_ID] => [VALUE_SORT] => [VALUE_ENUM_ID] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => [~NAME] => Закрепить новость [~DEFAULT_VALUE] => ) [SLIDER] => Array ( [ID] => 21 [TIMESTAMP_X] => 2017-08-22 16:14:04 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Показать в слайдере [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => SLIDER [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => L [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => C [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 1 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [PROPERTY_VALUE_ID] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [VALUE_ENUM] => [VALUE_XML_ID] => [VALUE_SORT] => [VALUE_ENUM_ID] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => [~NAME] => Показать в слайдере [~DEFAULT_VALUE] => ) [SLIDER_IMAGE] => Array ( [ID] => 22 [TIMESTAMP_X] => 2017-08-22 16:14:04 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Картинка для слайдера [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => SLIDER_IMAGE [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => F [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => jpg, gif, bmp, png, jpeg [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => Y [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 1 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [PROPERTY_VALUE_ID] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [VALUE_ENUM] => [VALUE_XML_ID] => [VALUE_SORT] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => [~NAME] => Картинка для слайдера [~DEFAULT_VALUE] => ) [MATERIALS] => Array ( [ID] => 23 [TIMESTAMP_X] => 2017-08-22 16:15:11 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Материалы по теме [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => MATERIALS [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => E [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => Y [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 2 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 1 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [PROPERTY_VALUE_ID] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [VALUE_ENUM] => [VALUE_XML_ID] => [VALUE_SORT] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => [~NAME] => Материалы по теме [~DEFAULT_VALUE] => ) [ADDIT_DESCR] => Array ( [ID] => 24 [TIMESTAMP_X] => 2017-08-22 17:06:17 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Дополнительное описание [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => ADDIT_DESCR [DEFAULT_VALUE] => Array ( [TEXT] => [TYPE] => HTML ) [PROPERTY_TYPE] => S [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 1 [USER_TYPE] => HTML [USER_TYPE_SETTINGS] => Array ( [height] => 200 ) [HINT] => [PROPERTY_VALUE_ID] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [VALUE_ENUM] => [VALUE_XML_ID] => [VALUE_SORT] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => [~NAME] => Дополнительное описание [~DEFAULT_VALUE] => Array ( [TEXT] => [TYPE] => HTML ) ) [AUTHOR_FOTO] => Array ( [ID] => 25 [TIMESTAMP_X] => 2017-08-22 18:15:25 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Фото [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => AUTHOR_FOTO [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => S [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 1 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [PROPERTY_VALUE_ID] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [VALUE_ENUM] => [VALUE_XML_ID] => [VALUE_SORT] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => [~NAME] => Фото [~DEFAULT_VALUE] => ) [MAIN_NEWS] => Array ( [ID] => 29 [TIMESTAMP_X] => 2017-08-25 10:48:26 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Главная новость [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => MAIN_NEWS [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => L [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => C [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 1 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [PROPERTY_VALUE_ID] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [VALUE_ENUM] => [VALUE_XML_ID] => [VALUE_SORT] => [VALUE_ENUM_ID] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => [~NAME] => Главная новость [~DEFAULT_VALUE] => ) [IP_USER] => Array ( [ID] => 35 [TIMESTAMP_X] => 2017-09-07 15:27:23 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => IP пользователя [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => IP_USER [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => S [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 1 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [PROPERTY_VALUE_ID] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [VALUE_ENUM] => [VALUE_XML_ID] => [VALUE_SORT] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => [~NAME] => IP пользователя [~DEFAULT_VALUE] => ) [COUNT_COMMENT] => Array ( [ID] => 36 [TIMESTAMP_X] => 2017-09-07 15:28:23 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Кол-во комментариев [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => COUNT_COMMENT [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => S [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => L [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 1 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [PROPERTY_VALUE_ID] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [VALUE_ENUM] => [VALUE_XML_ID] => [VALUE_SORT] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => [~NAME] => Кол-во комментариев [~DEFAULT_VALUE] => ) [EXPORT_YA] => Array ( [ID] => 37 [TIMESTAMP_X] => 2017-11-10 13:20:33 [IBLOCK_ID] => 2 [NAME] => Экспорт в Я.Новости [ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [CODE] => EXPORT_YA [DEFAULT_VALUE] => [PROPERTY_TYPE] => L [ROW_COUNT] => 1 [COL_COUNT] => 30 [LIST_TYPE] => C [MULTIPLE] => N [XML_ID] => [FILE_TYPE] => [MULTIPLE_CNT] => 5 [TMP_ID] => [LINK_IBLOCK_ID] => 0 [WITH_DESCRIPTION] => N [SEARCHABLE] => N [FILTRABLE] => N [IS_REQUIRED] => N [VERSION] => 1 [USER_TYPE] => [USER_TYPE_SETTINGS] => [HINT] => [PROPERTY_VALUE_ID] => [VALUE] => [DESCRIPTION] => [VALUE_ENUM] => [VALUE_XML_ID] => [VALUE_SORT] => [VALUE_ENUM_ID] => [~VALUE] => [~DESCRIPTION] => [~NAME] => Экспорт в Я.Новости [~DEFAULT_VALUE] => ) ) [DISPLAY_PROPERTIES] => Array ( ) [IBLOCK] => Array ( [ID] => 2 [~ID] => 2 [TIMESTAMP_X] => 04.03.2021 12:50:49 [~TIMESTAMP_X] => 04.03.2021 12:50:49 [IBLOCK_TYPE_ID] => content [~IBLOCK_TYPE_ID] => content [LID] => s1 [~LID] => s1 [CODE] => news [~CODE] => news [API_CODE] => [~API_CODE] => [NAME] => Новости [~NAME] => Новости [ACTIVE] => Y [~ACTIVE] => Y [SORT] => 500 [~SORT] => 500 [LIST_PAGE_URL] => /news/ [~LIST_PAGE_URL] => /news/ [DETAIL_PAGE_URL] => #SITE_DIR#/news/#SECTION_CODE_PATH#/#ELEMENT_CODE#/ [~DETAIL_PAGE_URL] => #SITE_DIR#/news/#SECTION_CODE_PATH#/#ELEMENT_CODE#/ [SECTION_PAGE_URL] => #SITE_DIR#/news/#SECTION_CODE_PATH#/ [~SECTION_PAGE_URL] => #SITE_DIR#/news/#SECTION_CODE_PATH#/ [CANONICAL_PAGE_URL] => [~CANONICAL_PAGE_URL] => [PICTURE] => [~PICTURE] => [DESCRIPTION] => [~DESCRIPTION] => [DESCRIPTION_TYPE] => text [~DESCRIPTION_TYPE] => text [RSS_TTL] => 24 [~RSS_TTL] => 24 [RSS_ACTIVE] => Y [~RSS_ACTIVE] => Y [RSS_FILE_ACTIVE] => N [~RSS_FILE_ACTIVE] => N [RSS_FILE_LIMIT] => [~RSS_FILE_LIMIT] => [RSS_FILE_DAYS] => [~RSS_FILE_DAYS] => [RSS_YANDEX_ACTIVE] => N [~RSS_YANDEX_ACTIVE] => N [XML_ID] => [~XML_ID] => [TMP_ID] => eb5fdf38879eddf6b47c073b2c67ae8b [~TMP_ID] => eb5fdf38879eddf6b47c073b2c67ae8b [INDEX_ELEMENT] => Y [~INDEX_ELEMENT] => Y [INDEX_SECTION] => Y [~INDEX_SECTION] => Y [WORKFLOW] => N [~WORKFLOW] => N [BIZPROC] => N [~BIZPROC] => N [SECTION_CHOOSER] => L [~SECTION_CHOOSER] => L [LIST_MODE] => [~LIST_MODE] => [RIGHTS_MODE] => S [~RIGHTS_MODE] => S [SECTION_PROPERTY] => N [~SECTION_PROPERTY] => N [PROPERTY_INDEX] => N [~PROPERTY_INDEX] => N [VERSION] => 1 [~VERSION] => 1 [LAST_CONV_ELEMENT] => 0 [~LAST_CONV_ELEMENT] => 0 [SOCNET_GROUP_ID] => [~SOCNET_GROUP_ID] => [EDIT_FILE_BEFORE] => [~EDIT_FILE_BEFORE] => [EDIT_FILE_AFTER] => [~EDIT_FILE_AFTER] => [SECTIONS_NAME] => Рубрики [~SECTIONS_NAME] => Рубрики [SECTION_NAME] => Рубрика [~SECTION_NAME] => Рубрика [ELEMENTS_NAME] => Новости [~ELEMENTS_NAME] => Новости [ELEMENT_NAME] => Новость [~ELEMENT_NAME] => Новость [EXTERNAL_ID] => [~EXTERNAL_ID] => [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [SERVER_NAME] => pravda-news.ru [~SERVER_NAME] => pravda-news.ru ) [SECTION] => Array ( [PATH] => Array ( [0] => Array ( [ID] => 28 [~ID] => 28 [CODE] => ekonomika [~CODE] => ekonomika [XML_ID] => [~XML_ID] => [EXTERNAL_ID] => [~EXTERNAL_ID] => [IBLOCK_ID] => 2 [~IBLOCK_ID] => 2 [IBLOCK_SECTION_ID] => [~IBLOCK_SECTION_ID] => [SORT] => 401 [~SORT] => 401 [NAME] => Экономика [~NAME] => Экономика [ACTIVE] => Y [~ACTIVE] => Y [DEPTH_LEVEL] => 1 [~DEPTH_LEVEL] => 1 [SECTION_PAGE_URL] => /news/ekonomika/ [~SECTION_PAGE_URL] => /news/ekonomika/ [IBLOCK_TYPE_ID] => content [~IBLOCK_TYPE_ID] => content [IBLOCK_CODE] => news [~IBLOCK_CODE] => news [IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [GLOBAL_ACTIVE] => Y [~GLOBAL_ACTIVE] => Y [IPROPERTY_VALUES] => Array ( [SECTION_META_TITLE] => Новости экономика Пензы и области - все последние события города на портале Пензенской Правды [SECTION_META_DESCRIPTION] => Узнайте все самые свежие новости экономика Пензы и области - всегда актуальная события на портале Пензенской Правды. [SECTION_PAGE_TITLE] => Экономика [ELEMENT_META_TITLE] => Экономика - последние новости Пензы и области на сегодня - главные и свежие события в городе на портале Пензенской Правды [ELEMENT_META_DESCRIPTION] => Читать последние новости в Пензе и области на сегодня - экономика - все свежие события и происшествия в городе на портале Пензенской Правды. [ELEMENT_PAGE_TITLE] => Экономика ) ) ) ) [SECTION_URL] => /news/ekonomika/ [META_TAGS] => Array ( [TITLE] => Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении [BROWSER_TITLE] => Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении - последние новости Пензы и области на сегодня - главные и свежие события в городе на портале Пензенской Правды [KEYWORDS] => сбербанк [DESCRIPTION] => Читать последние новости в Пензе и области на сегодня - сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении - все свежие события и происшествия в городе на портале Пензенской Правды. ) [DETAIL_PICTURE_MEDIUM] => Array ( [ID] => 202722 [TIMESTAMP_X] => Bitrix\Main\Type\DateTime Object ( [value:protected] => DateTime Object ( [date] => 2020-03-20 10:44:35.000000 [timezone_type] => 3 [timezone] => Europe/Moscow ) ) [MODULE_ID] => iblock [HEIGHT] => 390 [WIDTH] => 580 [FILE_SIZE] => 29182 [CONTENT_TYPE] => image/jpeg [SUBDIR] => iblock/d4e [FILE_NAME] => d4e0dcb2e2c331a812be90e9323af77b.jpg [ORIGINAL_NAME] => OIY5290.jpg [DESCRIPTION] => ru.freepik.com/free-photos-vectors/technology, prostooleh [HANDLER_ID] => [EXTERNAL_ID] => cdff9da89063ddaca89f33071347afcd [~src] => [SRC] => /upload/resize_cache/iblock/d4e/580_390_15f6c2ca7f349d878e77366566b5d05c8/d4e0dcb2e2c331a812be90e9323af77b.jpg [UNSAFE_SRC] => /upload/iblock/d4e/d4e0dcb2e2c331a812be90e9323af77b.jpg [SAFE_SRC] => /upload/iblock/d4e/d4e0dcb2e2c331a812be90e9323af77b.jpg [ALT] => Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении [TITLE] => Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении ) )

Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении

Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении

● Более 83% вопросов решается в момент обращения клиента;
● Голосовые и Чат-боты помогают 40% клиентов;
● В 2019 году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении;
● Время реагирования на комментарий пользователя в соцсетях составляет девять минут.

В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов. Ежемесячно только в контактные центры Сбербанка поступает 18 млн голосовых и текстовых сообщений по 230 различным тематикам. В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из 8 городов России. 

В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты. Более 40% всех обращений решается без участия сотрудника. Среди самых популярных запросов, которые адресуют автоматизированным системам: «Запрос баланса» и «Подтверждение операции». 

Одним из основных фокусов для Сбербанка является способность решить проблему клиентов в момент обращения. Так, уже в 2019 году при первом обращении решалось 83% вопросов. В прошлом году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении, сейчас он принимает более 2 млн чатов в месяц. При этом в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» клиенту еще проще решить свой вопрос, часто для этого не нужен сотрудник.

Самый динамично развивающийся канал для общения с клиентами — социальные сети. В 2018 году в нем зафиксировано почти 400 тыс. обращений, а в 2019-м — почти 1,2 млн. Порядка 92% обращений через социальные сети поступает с мобильных устройств. Время реагирования в канале в среднем составляет менее 9 минут. Поскольку банк очень внимательно относится к вопросу сохранности персональных данных поэтому часто для помощи клиентам мы вынуждены просить их обратиться за консультацией в чат в мобильном приложении.  

Молодежь предпочитает VK для общения с банком: 22% обращений в данной социальной сети поступает от пользователей младше 24 лет, 11% — младше 18 лет. При этом аудитория старше 35 лет делает выбор в пользу FB — порядка 35% обращений в данной социальной сети приходится на эту возрастную группу.

Нашли ошибку - выделите текст с ошибкой и нажмите CTRL+ENTER

Введите слово на картинке
Наталия Саввина, 20 марта 2020, 11:04

За всю историю банка, думаю, уже появились "стандартные" проблемы. которые не требуют много времени для решения. Процент индивидуальных конечно намного меньше. Но здорово, что банк стремится быстро решить все проблемы клиентов. Молодцы!

Ответить
CAPTCHA Обновить картинку
Введите слово на картинке