Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении
● Голосовые и Чат-боты помогают 40% клиентов;
● В 2019 году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении;
● Время реагирования на комментарий пользователя в соцсетях составляет девять минут.
В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов. Ежемесячно только в контактные центры Сбербанка поступает 18 млн голосовых и текстовых сообщений по 230 различным тематикам. В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из 8 городов России.
В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты. Более 40% всех обращений решается без участия сотрудника. Среди самых популярных запросов, которые адресуют автоматизированным системам: «Запрос баланса» и «Подтверждение операции».
Одним из основных фокусов для Сбербанка является способность решить проблему клиентов в момент обращения. Так, уже в 2019 году при первом обращении решалось 83% вопросов. В прошлом году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении, сейчас он принимает более 2 млн чатов в месяц. При этом в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» клиенту еще проще решить свой вопрос, часто для этого не нужен сотрудник.
Самый динамично развивающийся канал для общения с клиентами — социальные сети. В 2018 году в нем зафиксировано почти 400 тыс. обращений, а в 2019-м — почти 1,2 млн. Порядка 92% обращений через социальные сети поступает с мобильных устройств. Время реагирования в канале в среднем составляет менее 9 минут. Поскольку банк очень внимательно относится к вопросу сохранности персональных данных поэтому часто для помощи клиентам мы вынуждены просить их обратиться за консультацией в чат в мобильном приложении.
Молодежь предпочитает VK для общения с банком: 22% обращений в данной социальной сети поступает от пользователей младше 24 лет, 11% — младше 18 лет. При этом аудитория старше 35 лет делает выбор в пользу FB — порядка 35% обращений в данной социальной сети приходится на эту возрастную группу.
Нашли ошибку - выделите текст с ошибкой и нажмите CTRL+ENTER
Другие материалы рубрики

Бизнес с нуля: где взять кредит на старт?
Государственные программы помогают снизить процентную ставку или получить гарантии по кредиту
Мельниченко посетил отремонтированную поликлинику в Заречном
Губернатор проверил результат проведенных работ
Борис Корчевников протестировал Татьяну Куртукову на пензенский диалект
Расскажем, на какие вопросы ответила исполнительница хита «Матушка»
Сердобская больница получила реабилитационное оборудование по нацпроекту
Арсенал медиков пополнился шестью единицами техники
Пензенские студотряды включились в работу на масштабном проекте «Алабуга Строй»
Проект объединил более 2500 участников со всей России
Бизнес с нуля: где взять кредит на старт?
Государственные программы помогают снизить процентную ставку или получить гарантии по кредиту