Сбер модернизирует свою поддержку и повышает автоматизацию процессов в период пандемии
Уже автоматизированы самые частые и нужные клиентам сценарии, которые можно получить быстро и удобно: это уточнение баланса счёта и подтверждение операций, приостановленных системой фрод-мониторинга. Также внедрены менее частые, но весьма значимые для клиентов сценарии, такие как: арест счёта (бот видит, наложен ли арест, и сразу же выдаёт необходимые инструкции), причины отказа проведения операций по карте (объясняет причины и предлагает варианты решения), социальные выплаты (сразу же спросит, интересует ли клиента, сколько было начислено средств, и расскажет, какой текущий баланс по карте), перевыпуск карты (сообщит, в каком отделении находится перевыпущенная карта и до какого числа её можно забрать) и заявка на кредит (сообщит статус заявки). Сегодня уровень автоматизации в контактных центрах Сбера достиг 66% в голосовых каналах, 70,5% — в чатах и 50% — в отложенных обращениях.
Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка:
— Пандемия COVID-19 потребовала от нас оперативного реагирования. Но вместе с тем мы продолжали и продолжаем мыслить стратегически, развивая технологии будущего. Мы видим, что пока клиенты предпочитают звонить, а не писать, что многие еще не готовы общаться с ботами и выбирают соединение с «живым» оператором, даже если придется его подождать. При этом мы видим и долгосрочный тренд, указывающий на то, что общение с голосовыми и текстовыми ботами становится все более обыденным. И, соответственно, стремимся этот тренд возглавить. В этом нам помогают наши технологические партнеры из SberUser и SberDevices, развивающие сервисы телефонии, распознавания речи, синтеза речи, NLP-платформу и другие платформенные решения.
Во время пандемии контактные центры банка не переставали работать ни на один час, ведь в этот период поддержка была особенно нужна нашим клиентам. Поэтому Сбер принял самые серьезные меры по обеспечению безопасности сотрудников контактных центров, такие как: измерение температуры на входе, регулярные ПЦР-тесты, вакцинирование прямо в офисе, постоянная дезинфекция рабочих мест, разделение помещений на отдельные блоки для максимальной изоляции команд друг от друга, установка перегородок между рабочими местами, закупка бактерицидных ламп. Беременные девушки и сотрудники с хроническими заболеваниями перешли на удаленную работу. И самое важное: всем заболевшим сотрудникам была обеспечена необходимая медицинская и психологическая поддержка.
Еще одной важнейшей задачей, к решению которой команда банка приступила в прошлом году, стало объединение контактных центров, обслуживающих компании экосистемы Сбера. Клиенту удобно по всем вопросам обращаться на знакомый номер 900, и поэтому Сбер должен обеспечить единый и простой клиентский путь, независимо от того, какая из компаний экосистемы Сбера предоставила ему продукт.
Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка:
— Мы видим свою роль в том, чтобы стать объединяющим элементом экосистемы Сбера, который решает любой вопрос клиента в одной точке контакта. С другой стороны, «Забота о клиентах» — более широкое понятие, чем просто сеть контактных центров, доступных 24/7. Мы также обеспечиваем переход на безбумажные технологии, с интересом занимаемся клиентской аналитикой. Но самое важное в нашей работе — чувствовать, что мы действительно помогаем клиентам. По данным речевой аналитики, в прошлом году клиенты сказали нам спасибо 53 миллиона раз — это очень приятно!
Нашли ошибку - выделите текст с ошибкой и нажмите CTRL+ENTER
Другие материалы рубрики
В Пензенском драмтеатре впервые ставят спектакль по Куприну
В Сочи пройдет выставка памяти фотокора «Пензенской правды» Владимира Гришина
7 лучших идей, куда сходить на выходных в Пензе 30 и 31 августа 2025: спектакль «Человеческий ресурс» и фестиваль «КлассикУм»
Звезда «Молодежки» Канопка ответил на вопросы пензенцев
Как чип-тюнинг меняет характеристики авто
Направление корпоративно-инвестиционного бизнеса в Поволжском банке Сбербанка возглавила Наталья Михайлова
Продолжается регистрация на конкурс по искусственному интеллекту AI Challenge для школьников и студентов
Учёные Сбера предложили новый способ борьбы с галлюцинациями моделей искусственного интеллекта
