Как я работал оператором «Ростелекома»
2 октября в Саранск пригласили блогеров и журналистов из разных регионов, в числе которых был и корреспондент «Пензенской правды» Инициатором медиа-тура выступила компания «Ростелеком», которая решила рассказать о себе, познакомить с работой Контакт-центра «Ростелеком-Волга» и дать возможность поработать его операторами.
Контакт-центр обслуживает 13 субъектов РФ. Это чуть больше 6 процентов территории страны. А если считать население, которое проживает на этой территории, масштаб получается еще больше — 29,7 млн. человек. Реально же в месяц здесь случается более 630 тысяч вызовов от абонентов «Ростелекома».
Почему Контакт-центр открыт именно в Мордовии? На этот вопрос ответил директор Филиала «Ростелекома» в Саранске Игорь Вольфсон.
По его словам, в этом регионе много молодежи с хорошим уровнем технической грамотности. А уровень зарплат не слишком высок, а значит, при найме сотрудников на работу можно сэкономить. К тому же Саранск — перспективный город в плане новых технологий. Именно здесь открыт первый в России завод оптоволокна, который уже сейчас обеспечивает 50 процентов потребности страны. В Саранске имеется кабельный завод и много других сопутствующих производств.
Руководство филиала ответило еще на несколько наших вопросов, после чего нас усадили в учебный класс и в течение полутора часов обучали тому, что будущие операторы Контакт-центра изучают в течение месяца. От переизбытка технических терминов, если честно, мне стало не по себе. Я сомневался, что справлюсь с заданием.
Дальше было самое страшное — мы работали специалистами службы техподдержки с самыми реальными клиентами. Хорошо еще, что нас не оставили один на один с клиентами, а выделили каждому персонального инструктора — действующего опытного оператора Контакт-центра «Ростелеком-Волга». Если бы не Ярослав (так зовут моего инструктора), я бы растерялся после первого же вопроса клиента.
— Здравствуйте, «Ростелеком» слушает, Владислав. Чем могу помочь? — говорю заученное приветствие.
Мужчина, представившийся Степаном, рассказывает, что его две недели не было дома, и теперь у него не работает телевизор. Точнее, ТВ-приставка «не отзывается» на пару «логин — пароль». Клиент хочет знать, в чем дело, поскольку за услугу он исправно платит, а новости смотреть не может.
Прошу абонента «повисеть» на трубке, отключаю микрофон и поворачиваюсь к Ярославу. Тот объясняет мне, что нужно ответить.
Мы просим Степана продиктовать нам логин и пароль, таким образом, проверяя, соответствуют ли они действительности. Случается, что абоненты путают данные по телевидению и интернету, и сами ошибаются. Но Степан не ошибся. Все верно, а значит, дело совсем в другом.
Оформляем заявку. В течение 24 часов к клиенту придет местный специалист (звонок был из Кирова) и устранит проблему.
После общения с первым клиентом я попросил 10-минутный перерыв — слишком разволновался. В жизни с кем только не общался, а тут — такое дело...
У второго дозвонившегося абонента — Артема из Нижегородской области — проблемы с подключением к Интернету. Отказывается работать модем. «Лампочка не горит», — сказал Артем. Я советую ему включить кабель, ведущий к телефонной розетке, напрямую в модем, минуя сплиттер (у абонента используется ADSL-технология — высокоскоростной доступ в интернет по телефонной линии), чтобы узнать, «загорится ли лампочка».
Лампочка не горит. Оформляем заявку на вызов специалиста.
Я описал два этих звонка за пять минут. На самом деле я работал 50 (!) минут. Столько времени я потратил на двух абонентов. За такую волокиту реального оператора, наверное, уволили бы. Обычно на одного клиента тратится не более 6 минут.
Коллеги — блогеры и журналисты из других регионов — успели принять за это время от 2 до 5 звонков. Говорят, что клиенты попадались разные. Одна пенсионерка, например, отказывалась сообщить причину звонка, услышав по телефону мужской голос.
«В прошлый раз я разговаривала с девушкой, — твердила она. — Значит, я попала не в «Ростелеком», а к мошенникам!» Коллега долго объяснял бабуле, что мужчины и даже юноши в «Ростелекоме» тоже трудятся.
В общем, нелегкое это дело — работа оператора. Нужно не только досконально разбираться во всех хитросплетениях телевидения и интернета, но еще и обладать психологическими знаниями. Иначе и клиента обидеть можно, и себе нервный срыв заработать.
Наш медиа-тур завершился экскурсией в музей изобразительного искусства им. С.Д. Эрьзя. В целом мероприятие получилось интересным и познавательным. Хорошо, что в один день удалось совместить технически-обязательную часть (контакт-центр) с культурной (музей). И город Саранск был как всегда на высоте — чистый, ухоженный и гостеприимный.
Читайте также:
В.Шахрин в Пензе: «Мы 20 лет не меняли состав»
Автор: Влад БЕЛЯКОВ
Нашли ошибку - выделите текст с ошибкой и нажмите CTRL+ENTER
