А эмоции держите при себе!
Легко ли работать с людьми в современном обществе потребления, или профессия продавца с изнанки
— Как-то в наш отдел зашла женщина-бомж: спутанные волосы, грязное пальто. От нее исходил такой «аромат», что стало ясно: не мылась как минимум месяц, — рассказывает Кристина. — В руках она держала старый грязный пакет, и я засомневалась, есть ли в нем деньги. Женщина просила померить джемпер за 6 тысяч рублей. А после порылась в пакете, отсчитала нужную сумму и забрала вещь. Я до вечера не могла оправиться от удивления…
Кристина работает в отделе одежды одного из торговых центров Пензы шесть лет. За это время по первому взгляду на покупателя она научилась определять, будет ли тот что-то покупать и сколько готов потратить, или же ходит «просто так». Но ошибки случаются.
— Я до сих пор не могу объяснить себе психологию богатых людей, — рассуждает Кристина. — Иногда в отдел заходят очень ухоженные дамы, крутят в руках ключи от дорогой иномарки и начинают торговаться из-за 10–20 рублей. Если не могу уступить, разворачиваются и уходят с гордо поднятой головой. А бывает, люди, от которых совершенно не ждешь покупки, вдруг выкладывают за пару вещей сумму, равную моей месячной зарплате.
Страсти по примерочной
Кристине нравится ее работа. Девушка любит красивые дорогие вещи, хорошо разбирается в типах телосложения и цветотипах и может помочь клиентам дельным советом. У нее появились постоянные покупатели, которые заходят в отдел, чтобы пообщаться с продавцом.
Но иногда случаются «черные полосы», и покупатели — чуть ли не через одного — оказываются вздорными и скандальными людьми. Как будто проверяют «на прочность».
— Одна девушка появляется у нас каждые две недели, — рассказывает продавец. — Примерит несколько десятков платьев и уходит ни с чем. Примерочная занята несколько часов, и я теряю клиентов, которые в это время были готовы что-то купить.
Однажды я не выдержала и при ее появлении сказала: «Может быть, не стоит примерять вещи, раз вам никогда ничего не нравится?». Она удивленно подняла бровь: «Я не просила давать советы. А вы работаете с людьми, поэтому обязаны держать эмоции при себе!».
Спорить — себе дороже
Есть категория покупателей, которых Кристина называет вечно сомневающимися. Например, клиентка целый час примеряет блузки. Останавливается на женственной, воздушной, с маленькими жемчужными пуговицами. На следующий день приходит сдавать вещь: «Не мое!».
— А через три дня появляется снова, чтобы купить ту же самую блузку! — смеется Кристина.
А было и так: женщина выбирала платье для корпоративного торжества. Подобрала коралловое, струящееся, в пол. Когда вышла в нем из примерочной, глаза светились от радости: «Оно самое лучшее, и цвет очень удачный». Вернулась через несколько дней: «Верните деньги! Не мой цвет…».
Как правило, проблем с возвратом товара не возникает. Во-первых, такие случаи происходят не так часто. Во-вторых, все по закону и неписаному правилу «Клиент всегда прав».
Но год назад произошел случай, который Кристина не может забыть. Одна из клиенток вернула юбку… через полгода! Принесла застиранную вещь, без чека, с претензией на «плохое качество».
— Когда я попыталась что-то возразить, она пригрозила судом, — вспоминает девушка. — И в самом деле написала заявление. Но таких людей — единицы, и с ними лучше не спорить: себе дороже.
Чудеса, да и только!
В среднем ежедневно через отдел, в котором работает Кристина, проходят 50–60 человек. Что-то покупает примерно каждый десятый. А бывает, заглянут всего три-четыре человека и каждый приобретает обновку.
В приметы относительно работы Кристина не верит. Например, в пятницу 13-го торговля идет не хуже, чем в остальные дни. Но вот если с утра в отдел зайдет «плохой» человек — за день можно ничего не продать. С точки зрения психологии это легко объяснимо: ведь настроение (или аура), которое он приносит с собой, сохраняется много часов.
А сама Кристина приносит удачу. Месяц назад она зашла в другой отдел поддержать коллегу, которая жаловалась на плохие продажи. Через час соседка прибежала с круглыми глазами:
— Представляешь, продала детский комплект за 7 тысяч рублей! Его уже месяц никто не смотрел…
Ситуация повторилась несколько раз, и теперь продавец зазывает к себе Кристину с утра и дарит конфеты. Потому что «талисман» работает.
Я НЕ ВЕШАЛКА!
В соцсетях продавцы одежды делятся мыслями и эмоциями по поводу работы:
- «Я пошла в продавцы после университета. Научилась общаться с людьми, располагать их к себе и даже навязывать свое мнение, если мне нужно. Но есть и минусы: уходя из примерочной, многие бросают на тебя вещи, как на вешалку».
- «Все мои близкие родственники занимают хорошие должности, поэтому и я все время работала в офисе. Уже несколько месяцев ищу работу, но в продавцы идти стыдно. Как смотреть в глаза успешным братьям и сестрам?».
- «Я работала продавцом-консультантом. Мне не нравилось: тяготило отношение окружающих. У меня высшее образование, владею двумя иностранными языками. А люди в большинстве своем думают, что если ты продавец, то с двумя классами образования, не больше».
УПРАВЛЕНИЕ ГНЕВОМ
Обзывайтесь, но… на бумаге!
Действенные рецепты, как быстро справиться с нахлынувшими негативными чувствами. Эти советы дают людям пензенские психологи на тренингах личностного роста.
• Можно использовать техники физического отведения гнева. Для этого подходят любые интенсивные упражнения. Лучше всего, если они связаны с ударами: игры с мячом, ракеткой или ритмичные движения — плавание, бег и т.д. Уменьшить гнев помогает холод. Если есть возможность, умойте лицо холодной водой или выпейте холодной воды. Когда вы в гневе — температура тела повышается, а холод приводит к ее снижению, тем самым снижая и раздражение.
• Еще один вариант: несколько минут держать руки под струей прохладной воды, слушать ее шум, смотреть на брызги. Вода всегда успокаивает.
• Если вы находитесь на рабочем месте и нет возможности выйти, сделайте глубокий вдох, задержите на несколько секунд дыхание, затем начните дышать глубоко и ровно, считая в это время до десяти или до двадцати (гнев должен пойти на убыль).
• Запишите свой гнев. Пишите столько, сколько можете, и без остановки. Не думайте о том, что вы пишете, просто делайте это. Что вас беспокоит, почему это волнует вас, на кого и на что вы злитесь — дайте себе волю, перенесите ваши эмоции на лист бумаги с помощью слов. Писать можно, обращаясь к обидчику и высказывая ему «в лицо» все, что думаете. Потом эти записи нужно сжечь или разорвать на мелкие кусочки.
Автор: Ирина БАЛАШОВА
Нашли ошибку - выделите текст с ошибкой и нажмите CTRL+ENTER
